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El Community Manager es el encargado de mantenerse atento a las consultas de nuestros Fans en redes sociales, esto va desde los mensajes en el inbox hasta los comentarios en las respuestas.

Debemos de coordinar un horario apto donde pueda estar disponible y contestar lo antes posible, pero sabemos que es imposible que una persona esté las 24 Horas conectado. En este caso tenemos dos opciones: contratar dos Community Managers o bien crear un BOT (robot). En el caso que usted prefiera que sea una persona o mejor dicho un HUMANO quien le conteste, esta persona debe estar lo más disponible acorde con el horario del establecimiento. Y tratar de contestar con un tiempo no mayor de 24 horas en el mejor de los casos y esto, es ya tener un servicio de respuestas lento.

A lo largo de mis años, puedo dar una recomendación personal de tiempo de respuesta:

  • Menor a 30 min.: Muy Rápido.
  • De 1 a 2 horas: Rápido.
  • Más de 8 horas: Lento.
  • Más de 24 Horas: Muy lento.

Por supuesto este número varía de la cantidad de Fans y actividad de la página, esta métrica la determino para una página de un número mayor a 60.000 Fans.

Y ojo negocios locales, hay que estar atentos a este tiempo, ya que esta estadística le da confianza a los usuarios.

Entonces: ¿Cómo hace Facebook para evaluar mi tiempo de respuesta?

Veamos lo que dice Facebook:

El índice y el tiempo de respuesta miden la velocidad y frecuencia con la que tú u otros administradores de tu página responden los mensajes. Si tu índice de respuesta es alto y tu tiempo de respuesta es rápido, las personas que visiten tu página verán una insignia que dice: Nivel de respuesta alto a los mensajes.

Para calcular el índice general de respuesta, se tienen en cuenta los mensajes que una persona envía a tu página por primera vez después de no haber intercambiado mensajes durante 24 horas. Este índice utiliza los mensajes que recibiste durante los 30 días anteriores al último mensaje que se tuvo en cuenta para el índice de respuesta. Imagina que es 6 de septiembre y el último mensaje recibido que se tuvo en cuenta llegó el 30 de agosto. En este caso, el índice de respuesta de tu página considerará los mensajes entre el 1 y el 30 de agosto.

Si tu página recibió menos de 10 mensajes en este período, el índice de respuesta tendrá en cuenta los últimos 10 mensajes recibidos. Si tu página recibió menos de 10 mensajes en total, se usarán todos los mensajes recibidos para calcular el índice.

Estos mensaje no se toman en cuenta para la estadística:

Ten en cuenta que en estos dos cálculos no se incluyen los siguientes tipos de mensaje:

  • Respuestas instantáneas
  • Mensajes automáticos
  • Mensajes que te envían cuando tu estado es “ausente”
  • Mensajes marcados como spam o que tú marcaste como “listos”
  • Mensajes que las personas envíen durante las primeras 24 horas como respuesta a un mensaje que haya iniciado la página (por ejemplo, una transmisión o una respuesta privada a un comentario o una recomendación)

Es decir, que aunque usted ponga a contestar al BOT determinado que le da Facebook, de nada sirve porque no lo toma en cuenta como que se le respondió.

Veamos un ejemplo: ¿A qué horas está abierto el establecimiento?

Facebook toma en cuenta en total la cantidad de horas en que está abierto un local y ESTO ES LO QUE NO TE DICE.

Por ejemplo: Si usted es un Hospital, acá podemos ver un ejemplo del Hospital Metropolitano de Costa Rica.

Muestra su horario de atención:

Y también note que en el Mensaje directo me indica que atiende en 1 hora:

 

 Como vimos su horario es 24 Horas en el establecimiento. Facebook tomará en cuenta las horas que está abierto el establecimiento y sacará un promedio con lo anteriormente explicado de las respuestas a los mensajes. Recuerde que aunque usted active el Bot no es una solución para esta estadística, así que evalúe qué tan beneficioso y rentable le es mantener esta estadística.

Una solución que le brindo es:

Tenga como una publicación destacada el horario de atención de la página por redes sociales, canales alternos y correo electrónico. Incluya un número de WhatsApp de emergencia y atiéndalo según aplique. Así los usuarios tendrán mayor tranquilidad y conocerán que usted esta disponible, pero que por supuesto, no todos podemos estar 24/7 disponibles en cuestión de minutos.

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